Le domande hanno un potere inestimabile nel corso di una trattativa. Ti permettono di indagare sulle vere ragioni alla base delle obiezioni del tuo cliente, aumentando le probabilità di successo della vendita. Le domande sono utili per aumentare la quantità e la qualità delle informazioni, evitare fraintendimenti, gestire efficacemente le perplessità del cliente e guadagnare il tempo necessario per ragionare su quanto dire e come proseguire. Il tema delle domande racchiude una delle più delicate abilità presenti nella Ruota del Venditore. Questo perché le persone amano comprare ma non amano farsi vendere. Per questo amano poco o nulla i Venditori e i Commerciali. In questo post tratteremo come, dopo un proficuo processo di ascolto attivo, sia possibile fare tutte le domande utili per rendere il cliente tuo complice e amico.
Prima di rispondere, chiedi.
Eviterai di vendere vitello ai vegetariani.
Beau Toskich, esperto di vendita e marketing
Argomenti del post
Il modello di Freud applicato alla Vendita
Nella comunicazione capita spesso di trovarsi ad affrontare fraintendimenti. Questi derivano dal fatto che venditore e cliente siano d’accordo a livello superficiale del linguaggio per poi discutere poiché disallineati a livello profondo. Per comprendere appieno questo fenomeno, è utile dare qualche cenno degli studi comportamentali.
Secondo il padre della psicoanalisi Sigmund Freud, il conscio, il preconscio e l‘inconscio sono le tre forze che governano la nostra mente. Le prime due parti sono vittime della censura mentre l’ultimo sarebbe la parte più nascosta dove sopravvivono traumi e desideri repressi. Quando non vogliamo affrontare ciò che ci accade poiché ci provoca sofferenza, la nostra mente spesso reprime questi ricordi e li immagazzina nell’inconscio. Tuttavia, questi pensieri non scompaiono. Al contrario, l’inconscio influenza costantemente il nostro modo di pensare e di agire.
Es, Io e SuperIo
Freud individua tre luoghi:
- l’Es è il fondamento della persona; l’insieme caotico e turbolento delle pulsioni, la volontà di ottenere il piacere a ogni costo. Rappresenta la parte oscura che opera al di fuori della logica e da qualsiasi nozione di valore o di bene, di male o di moralità.
- l’Io rappresenta la coscienza mediatrice che si trova tra l’incudine dell’Es e il martello del SuperIo. Il suo compito è quello di mediare tra i bisogni pulsionali dell’Es, tese al soddisfacimento irrazionale e assoluto, e gli influssi del SuperIo, indirizzati verso la censura e la castrazione dei primi. L’Io è quella parte dell’Es che è stata modificata dall’influsso e dalla vicinanza del mondo esterno. Tenendo conto delle richieste del SuperIo decide quali debbano essere realizzate subito, rinviate o rimosse perché pericolose.
- il SuperIo è la coscienza morale, che censura e giudica gli atti e i desideri istintivi dell’uomo. Regola il passaggio dalle pulsioni dell’Es all’Io. il Super Io si costruisce attraverso la graduale interiorizzazione di regole e ideali trasmessi dall’ambiente esterno.
Con questo modello Freud ha provato a spiegare il potenziale evolutivo della mente umana. Le tre istanze interagiscono in modo dinamico attivate da un lato dagli istinti e dall’altro lato soggette al potere trasformazionale del contesto esterno.
E’ possibile assimilare questi concetti all’immagine di un iceberg. La parte sommersa dell’iceberg è l’inconscio e corrisponde all’es (ID), a una porzione dell’io (EGO) e una del super io (SUPEREGO). La zona emersa dell’iceberg è la parte cosciente costituita da una porzione dell’io (EGO) e del super io (SUPEREGO). Dell’es (ID)non vi sono parti che costituiscono il conscio.
Es, io super io, dunque, costituiscono un modello della personalità. Le interazioni tra queste tre istanze possono spiegare il comportamento.
Il modello di Freud nella Vendita
Grazie all’apporto fornito da Freud, è possibile capire che esiste una profonda differenza fra il livello superficiale del linguaggio (quello che il cliente dice) e il livello più profondo (quello che il cliente prova e pensa). Ciò che il venditore vede del cliente è solo la punta dell’iceberg ma, l’oggetto che deve essere compreso, si trova nella parte sommersa, nel preconscio o inconscio. Con ciò non si vuole dire che ad ogni negoziazione il venditore debba sottoporre il cliente a sedute di psicoanalisi. Piuttosto, la consapevolezza che possa esistere una volontà sottesa diversa da quella manifestata, ci darà la giusta motivazione per indagare. Saremo così in grado di soddisfare il nostro cliente fornendogli quello che il nostro cliente desidera veramente piuttosto che quello che dice o pensa di desiderare.
Il Meta Modello Linguistico
La PNL offre un insieme di domande pensate e progettate per portare il Venditore dalla struttura superficiale del linguaggio del cliente a quella più profonda. Queste domande sono racchiuse nel prezioso Meta Modello Linguistico. E’ uno strumento molto pratico. Per una sua efficace applicazione ti è richiesto il rispetto di solo tre regole:
- Impiegalo poco, quando serve. Le domande devono essere poche, appropriate, circostanziate e motivate da un reale bisogno di estrarre informazioni importanti e utili.
- Utilizza un linguaggio familiare al cliente. Adotta una forma elegante e cortese evitando però tecnicismi.
- Usa la “cornice del perché”. Quando poni una domanda al tuo cliente, spiega sempre il perché di quello che stai chiedendo. Questo farà abbassare le resistenze, facendoti apparire empatico, autorevole e competente.
I Filtri nella Comunicazione
In genere, i principali responsabili della dissonanza fra parte superficiale (conscia) e la parte profonda (inconscia e subconscia) sono i cosiddetti Filtri della Comunicazione. Essi si distinguono in: cancellazioni, distorsioni e generalizzazioni.
Vediamo quali forme assumono nella realtà:
cancellazioni semplici
sono delle frasi nella cui formulazione vengono omesse parti di informazioni importanti. Il tuo obiettivo sarà quello di recuperare quelle nozioni di cui necessiti. Ad esempio, quando il cliente dice: “Questa cosa non mi convince”, potresti chiedere esattamente cosa non lo convinca.
nominalizzazioni
sono parole semanticamente dense. Parole come benessere, fiducia, serenità, problema, racchiudono in se concetti ampi e profondi. La tua missione sarà conoscere quale sia il significato specifico che il tuo cliente attribuisce a questi termini. Ad esempio, se il tuo cliente afferma di non sentirsi tranquillo dell’acquisto realizzato, potresti chiedergli cosa intende con il termine “tranquillo”.
non specificazione della referenza
rappresenta una costruzione linguistica in cui si parla di qualcuno senza specificare con precisione l’identità. Il tuo obiettivo sarà recuperare le informazioni mancanti. Ad esempio, se il tuo cliente afferma che tutti i concorrenti offrano prezzi migliori di quelli da te proposti, potresti farti chiarire a chi si stia riferendo esattamente.
comparazioni
sono paragoni che il cliente fa senza specificare nel dettaglio i termini del paragone. Ad esempio, se il cliente afferma che consegne sono più lente di quelle effettuate dagli altri, potreste chiedere chi siano i concorrenti ai quali fa riferimento.
non specificazione del processo
sono dei verbi che includono in se l’esecuzione di processi. La tua azione sarà volta a chiedere più informazioni al fine di evitare incomprensioni. Ad esempio, se il cliente richiede l’invio della documentazione relativa alla vendita, potreste chiedergli come preferisca che gliela inoltriate: via e-mail, via posta, via fax, ecc.
quantificatori universali
sono costruzioni linguistiche con le quali si generalizzano informazioni creando una realtà assoluta. Ad esempio, se il cliente si lamenta di ricevere sempre le consegne in ritardo, potreste indurlo a riflettere se sia realmente sempre così.
operatori modali
sono verbi che esprimono come opera il tuo cliente. I principali sono quelli di possibilità e di necessità. La tua missione sarà capire le strategie comportamentali del tuo cliente. Ad esempio, se il cliente afferma di non poter compiere una determinata azione, chiedigli quale sia l’impedimento o cosa accadrebbe se, diversamente da quanto detto, compia l’azione.
prerogative non reali
sono modi di dire che fanno sembrare verità assolute cose che, in realtà, non lo sono. Il tuo obiettivo è quello di analizzare le risposte, evitando inutili contestazioni. Ad esempio, se il tuo cliente afferma che è importante acquistare prodotti online, potresti chiedere secondo chi ciò sia importante.
Infine ricorda sempre e comunque che la capacità di porre le domande giuste al momento giusto non può prescindere da un’attenta attività di ascolto attivo. Come abbiamo già detto nell’articolo precedente, la capacità di ascoltare e ricalcare prima di rispondere alle domande ti permetterà di non sprecare fiato facendo domande inutile che infastidirebbero l’interlocutore. Ricorda, il cliente vuole sentirsi capito, non soffocato.
Concludendo…
A proposito di domande, passiamo alla pratica. Per valutare la tua abilità nel porre domande giuste al momento giusto, puoi chiederti:
- so fare domande di qualità?
- prendo sul personale le obiezioni poste dal cliente, oppure le utilizzo per approfondire le informazioni?
- in corso di trattativa, raccolgo quante più informazioni possibili sul cliente o rispondo d’istinto?
Certi che la condivisione della tua opinione e/o della tua esperienza possa essere d’aiuto a tanti altri professionisti, ti invito a lasciarci un feedback nella sezione commenti.
Se il tuo obiettivo è vincere la gara e dunque raggiungere una Vendita di successo, ti consiglio di seguire i post sulle altre 8 abilità fondamentali: ascolto attivo, obiettivi, persuasione, conclusioni, gestione dello stato, atteggiamento, linguistica, comunicazione non verbale.
Per approfondimenti:
- Guida Definitiva sulle 9 abilità per ottimizzare la Vendita
- Come l’ASCOLTO ATTIVO garantisce una Vendita di qualità
- IL VIAGGIO DELL’EROE – miti, simboli e archetipi della ricerca interiore –
- Es, io e super io. Ecco come funziona la personalità
- ES, IO E SUPER IO: LA PSICHE SECONDO FREUD