La capacità di ascoltare è l’abilità più complessa e più importante da acquisire tra quelle presenti all’interno della Ruota della Vendita. La sua laboriosità risiede nel rispetto di una necessaria condizione: per rendersi operativa è richiesto l’utilizzo non solo delle orecchie ma anche degli occhi. D’altra parte, così come si sente dire spesso nell’ambito della negoziazione:
“se siamo dotati di due orecchie, due occhi e una sola bocca sarà perché dovremmo guardare e ascoltare il doppio rispetto a quanto parliamo“.
Una comunicazione efficace, richiede la capacità di fare domande di qualità, ascoltando con attenzione quello che il cliente ti dice e come lo dice. Ricorda sempre che comunicazione verbale, non verbale e paraverbale rappresentano i tre pezzettini di cui si compone il puzzle della buona comunicazione.
Argomenti del post
- Come è possibile praticare l’Ascolto attivo?
- Come il processo di Vendita può avvantaggiarsi dall’Ascolto attivo?
- Quanto sei abile nel praticare l’Ascolto attivo? (test di autovalutazione)
Come è possibile praticare l’Ascolto attivo?
Per poter praticare efficacemente l’ascolto attivo ti forniamo alcuni semplici consigli.
1.
E’ necessario che ti ponga nei confronti del cliente senza giudicare il suo pensiero. Ricorda che “la mappa non è il territorio” in quanto ogni persona dà un’interpretazione personale della realtà. Questa, non deve necessariamente essere condivisa da te ma merita di essere compresa e rispettata. Maggiore è la quantità di tempo che impieghi nell’ascolto e maggiore è la possibilità di conoscere le reali esigenze del tuo cliente, di soddisfarle e di aumentare di conseguenza il tuo fatturato. Così come già ribadito nel corso delle trattazioni precedenti, l’obiettivo di un vero Professionista non è la conclusione di un singolo affare o il raggiungimento di un quantitativo di budget ma, piuttosto, l’instaurazione di un rapporto di lungo periodo basato sulla fiducia.
2.
Per far si che il tuo cliente esprima senza riserve quelli che sono i suoi valori, ciò che per lui è importante e dunque i motivi per i quali lui sarebbe interessato a comprare, è necessario che tu favorisca il discorso. Puoi mostrargli di essere coinvolto e di volerne sapere di più fornendogli dei feedback mediante la comunicazione verbale (esprimendo parole di interesse), non verbale (con un cenno del capo, ad esempio) o paraverbale (annuendo con la voce). Non giudicando il tuo cliente, troverai di certo qualcosa in lui che stimoli il tuo interesse.
3.
Se desideri conoscere qualche aspetto ben preciso del tuo cliente si abile nel porre domande strategiche. Le persone in genere amano poco le domande ma, come accuratamente approfondito in un articolo successivo, è possibile elaborare domande scongiurando il rischio di infastidire il tuo cliente. Formulando domande appropriate e al momento giusto puoi rendere il cliente tuo complice e amico.
4.
Oltre alla comunicazione verbale, presta attenzione alla comunicazione non verbale. Sviluppa sia la capacità di riconoscere e interpretare i segnali inviati dal tuo cliente, sia l’abilità di gestire il tuo linguaggio del corpo durante le trattative commerciali. Ogni movimento del corpo può avere un significato e saperlo interpretare ti sarà molto utile. A riguardo, un ulteriore articolo è totalmente dedicato all’enunciazione degli strumenti che ti permetteranno di poter migliorare tale pratica.
5.
Infine, ti consiglio di apprendere l’arte della gestione dei silenzi. Nell’ambito della negoziazione vige il detto “il primo che parla perde“. Cosa significa? Se quando il tuo cliente tace, anche tu a tua volta taci, lui sarà istintivamente spinto a riempire il silenzio fornendoti altre utili informazioni. Ovviamente, evita che un silenzio prolungato produca tensione. Inserisciti nel discorso solo dopo esserti accertato che il tuo cliente abbia concluso l’esposizione del suo pensiero e dunque, che il suo silenzio non rappresenti solo una pausa per riprendere fiato.
Come il processo di Vendita può avvantaggiarsi dall’Ascolto attivo?
Con l’Ascolto attivo acquisirai così tante informazioni, che il processo di vendita dopo sarà tutto in discesa. L’impegno investito sarà ben ripagato da un insieme di vantaggi.
Per iniziare, è scientificamente dimostrato che le persone che parlano di loro stesse comprano di più. La PNL insegna che quanto più queste si sentono ascoltate, tanto più le difese psicologiche si abbassano, si migliora l’umore e si aumenta la propensione all’acquisto.
Inoltre, se ascolti, puoi ricalcare e guidare. Per “ricalco” intendiamo la capacità di comunicare a chi ti ascolta di aver capito la sua persona, il suo punto di vista avendo rispetto a riguardo. Come spiegava lo psicologo Albert Bandura, il processo di modeling rappresenta una modalità di apprendimento. Il ricalco può essere di diversi tipi:
- verbale: l’utilizzo delle stesse parole e dei modi di dire tipici del tuo cliente ti permette di comunicargli che sei come lui e sei allineato al suo modo di pensare.
- non verbale: riprodurre la sua gestualità senza esagerare, così come spiegato in un ulteriore articolo, di avvicinerà al suo modo di esprimersi.
- sensoriale: la comprensione del canale comunicativo preferito dal tuo cliente (visivo, auditivo o cinestetico) e del suo processo decisionale ti consente di basare la negoziazione su opportune strategie di convincimento sensoriale.
- paraverbale: mediante l’adozione del tono di voce, del volume e della velocità del parlato impiegati dal tuo cliente, farai si che egli ti percepisca più similare a lui.
- situazionale: la comprensione della situazione descritta dal cliente o della legittimità del suo stato d’animo ti renderà affidabile ai suoi occhi. Ti è richiesta però tanta finezza, intelligenza e sincerità.
Infine, esercitando l’ascolto attivo, hai la possibilità di controllare la tua respirazione. Migliorando il tuo stato d’animo puoi riflettere e ragionare in modo più lucido sulla gestione dell’intero processo di vendita.
Quanto sei abile nel praticare l’Ascolto attivo? (test di autovalutazione)
Ho già anticipato nel post antecedente, quanto sia utile cimentarsi a svolgere pochi ma utili esercizi di autovalutazione. Il mio suggerimento è di svolgerli subito. Infatti, pensando di poterli svolgere in un momento successivo si corre il rischio che non vengano più presi in considerazione e quindi che quanto acquisito rimanga tutto teorico e venga perso.
Allo stesso modo ti consiglio di non avere fretta durante lo svolgimento. Prenditi tutto il tempo che ti occorre per pensare alle situazioni che hai vissuto. Tanto più riuscirai ad “associarti” (termine usato in PNL) all’ambito dell’Ascolto attivo, e quanto più sarai in grado di ottenere una valutazione coerente alla tua reale situazione professionale oltreché personale.
Potrai dare una valutazione (da 1 a 10) alla tua abilità di ascolto rispondendo, in modo sincero, a queste semplici domande:
- Riesco ad ascoltare il mio cliente almeno per pochi minuti o mi distraggo facilmente?
- Lascio al mio interlocutore la possibilità di terminare l’esposizione del concetto che vuole comunicarmi senza interromperlo?
- Quando il mio cliente parla, sono propenso o avverso al giudizio nei confronti della sua persona o dei suoi pensieri?
In conclusione…
Come detto nel post precedente è importante acquisire consapevolezza e ordine di priorità sulle abilità possedute e quelle sulle quali è necessario lavorare. Così accade anche nello sport. Se l’obiettivo di un atleta è vincere una competizione agonistica, è indispensabile realizzare una performance superiore alla media e, per far sì che ciò accada, è necessaria una intensa e coerente preparazione psico-fisica. Un processo graduale ma efficace di sviluppo delle abilità è quindi condizione necessaria per raggiungere una spiccata professionalità utile a garantirti una Vendita di qualità.
Se il tuo obiettivo è vincere la gara e dunque raggiungere una Vendita di successo, ti consiglio di seguire i post sulle altre 8 abilità fondamentali: domande, obiettivi, persuasione, conclusioni, gestione dello stato, atteggiamento, linguistica, comunicazione non verbale.
Cosa ne pensi a riguardo? Ritieni anche tu che l’Ascolto attivo del tuo cliente apporti valore alla tua attività? Quanto sei abile nel praticare l’Ascolto attivo?
Certi che la condivisione della tua opinione e/o della tua esperienza possa essere d’aiuto a tanti altri professionisti, ti invito a lasciarci un feedback nella sezione commenti.
Un invito alla lettura…
- Guida Definitiva sulle 9 abilità per ottimizzare la Vendita
- I 12 presupposti della PNL nella vendita
- PNL per la vendita. Tecniche e strategie di programmazione neuro-linguistica apllicata alla vendita e al business di Paolo Borzachielli, NLP Italy Coaching School, 2018
- Schemi di pensiero e Linguaggio Comunicativo nel Business